phng phỏp lng húa s thnh cụng trong vic thc hin tt cỏc chc nng ca h
thng logistics ti doanh nghip. Cỏc phng phỏp ny cung cp nhng tiờu chun
lm thc o cho s ci tin v c bit quan trng khi mt cụng ty ang c gng thc
hin chng trỡnh ci tin liờn tc.
c. Dch v khỏch hng nh l mt trit lý .
Dch v khỏch hng nh l mt trit lý co phộp m rng vai trũ ca dch v khỏch
hng trong mt cụng ty. Mc ny nõng dch v khỏch hng lờn thnh tho thun cam
kt ca cụng ty nhm cung cp s tho món cho khỏch hng thụng qua cỏc dch v
khỏch hng cao hn. Quan nim ny ny coi s cng hin dch v khỏch hng bao trựm
ton b cụng ty v hot ng ca cụng ty. Quan im ny rt phự hp vi vic coi
trng qun tr s lng v cht lng hin nay ca cụng ty. Tuy nhiờn, nú ch thnh
cụng khi coi phn giỏ tr tng thờm nh mc tiờu ca trit lý dch v khỏch hng.
Do cú v trớ tip xỳc trc tip vi khỏch hng, dch v khỏch hng cú tỏc ng
ỏng k ti thỏi , hnh vi v thúi quen mua hng ca khỏch v do ú tỏc ng ti
doanh thu bỏn hng.
- nh hng n thúi quen mua hng ( s trung thnh) ca khỏch hng: Dch
v khỏch hng úng vai trũ quan trng trong vic to ra cỏc khỏch hng quen thuc v
duy trỡ lũng trung thnh ca h. Tip xỳc trc tip vi khỏch hng, dch v khỏch hng
l hot ng ch yu tỏc ng lờn tõm lý khỏch hng qua thỏi phc v, tớnh chuyờn
nghip, nng lc ỏp ng v s tha món nhu cu cao. iu ny trc tip to ra s hi
lũng, hỡnh thnh nhng mi quan h cht ch lõu bn v tỡnh cm v duy trỡ thúi quen
mua hng lp li gia khỏch hng vi nh cung cp. Nu ta bit rng 65% doanh thu
ca doanh nghip n t khỏch hng hin ti thỡ ta hiu c mc vụ cựng quan
trng trong vic duy trỡ cỏc khỏch hng hin ti. Theo quan sỏt, thỡ chi phớ tỡm kim cỏc
khỏch hng mi ln gp 6 ln so vi chi phớ duy trỡ cỏc khỏch hng quen thuc. Nh
vy, xột theo quan im ti chớnh, thỡ u t vo cung cp cỏc dch v khỏch hng
duy trỡ cỏc khỏch hng hin ti s hiu qu hn u t cho hot ng xỳc tin hoc hot
ng phỏt trin khỏch hng khỏc.
- nh hng n doanh s bỏn: Doanh thu bỏn hng chu nh hng bi kh
nng cung cp cỏc mc dch v khỏch hng. Nhng dch v khỏch hng ch lm tng s
hi lũng ca khỏch hng ch khụng phi l nhõn t duy nht to ra doanh thu, do ú
doanh thu khụng phi l ch tiờu duy nht o lng chớnh xỏc cht lng v kt qu
ca dch v khỏch hng, c bit l phn dch v khỏch hng do logistics to ra. Tuy
nhiờn, cỏc kho sỏt cho thy khỏch hng cú thỏi chp nhn khỏc nhau vi cỏc mc
dch v khỏch hng tt v trung bỡnh ca nh cung cp. Rừ nột hn, h quan sỏt c
rng khi gp phi cỏc dch v kộm cht lng khỏch hng thng cú nhng hnh ng
trng pht i vi nh cung cp. Cỏc hnh ng ny nh hng n chi phớ v li
Doanh thu
nhun ca nh cung cp. Mt kt lun cho thy, s khỏc nhau v dch v khỏch hng cú
th lm thay i t 5-6% doanh thu ca nh cung cp. Trong th trng cụng nghip,
gim 5% trỡnh dch v s lm mt i 24% cỏc thng v vi cỏc khỏch hng hin
ti. Cỏc nghiờn cu ó ch ra mi quan h tng quỏt gia trỡnh dch v khỏch hng
v doanh thu ti cỏc doanh nghip (Hỡnh 2. 1).
Mi quan h gia dch v khỏch hng vi doanh thu
S cho thy s thay i ca doanh thu khi mc dch v tng dn so vi vi i
th cnh tranh cú dng ng cong ch S v chia lm 3 giai on in hỡnh: Vựng
ngng, vựng li sut gim dn v vựng doanh thu suy gim. Bin thiờn ny cho thy,
viờc gia tng cựng mt mc dch v cỏc giai on khỏc nhau s to ra nhng mc
tng doanh thu khỏc nhau. giai on u, khi khụng cú dch v khỏch hng hoc mc
dch v quỏ thp thỡ doanh thu rt thp hoc bng khụng. Khi dch v c tng lờn
tng ng vi yờu cu cnh tranh thỡ doanh thu cú th tng mt chỳt, õy l mc
ngng cú ớch ca dch v.
Khi t mc ngng ny nu doanh nghip tip tc tng mc dch v lờn so vi
i th cnh tranh s to ra u th khỏc bit cho phộp kớch thớch doanh thu tng mnh
do ginh thờm c t i th cnh tranh. Tuy nhiờn khi mc dch v tip tc tng,
doanh thu vn tng nhng t l nh dn. Vựng tớnh t im ngng dch v n im
Vựng chuyn giao
Vựng chuyn giao
Tiờu chun dch v 100%
Vựng ngng
Vựng d/thu cn
biờn gim dn
Vựng d/thu
suy gim
m doanh thu gim xung c coi l vựng cú t sut li nhun gim dn. õy l khu
vc m hu ht cỏc doanh nghip vn hnh h thng logistics.
Lý gii iu ny l do lỳc u khi mc dch v tng lờn khỏch hng s hi lũng
hn v vỡ vy a thớch mua hng húa nhiu hn. Dch v tip tc tng khỏch hng s
thng xuyờn mua hng húa ca cỏc nh cung cp cú mc dch v tt nht. Sau ú nu
dch v vn tip tc tng thỡ doanh thu li gim dn do li ớch cn biờn khỏch hng
c hng ti mc dch v cao khụng bng li nhun cn biờn khi khỏch hng hng
ti mc dch v thp hn. Ngoi ra khỏch hng cú th mua hng t nhiu ngun v tỏc
ng ca dch v i vi chi phớ ca khỏch hng cú xu hng gim dn khi mc dich
v tng lờn.
Cỏc doanh nghip cn nghiờn cu tỡm ra cỏc ngng gii hn vi dch v c
th ca doanh nghip mỡnh t ú xõy dng chớnh sỏch dch v khỏch hng nhm ti
u húa s tha món khỏch hng v nõng cao hiu qu chi phớ logistics .
4. phõn loi v xỏc nh cỏc ch tiờu o lng dch v khỏch hng :
a , phõn loi DVKH :
Dch v khỏch hng i kốm vi cỏc sn phm chớnh yu nờn cng gn
lin vi nhu cu ca cỏc nhúm khỏch hng mc tiờu ca cỏc sn phm ny. Vic
xỏc nh cỏc nhu cu v dch v khỏch hng ca cỏc nhúm khỏch hng mc tiờu
giỳp cho doanh nghip thit k v cung cp cỏc cu trỳc v mc dch v phự
hp vi nhu cu khỏch hng.
Cu trỳc dch v hay chui dch v bao gm mt lot cỏc dch v khỏch
hng cn thit m doanh nghip la chn v cung ng cho mi nhúm khỏch
hng trong mt giai on nht nh. Tựy thuc vo mc tiờu qun lý v cung
cp dch v cú th s dng mt s cỏch phõn loi dch v khỏch hng sau:
+ Theo cỏc giai on trong quỏ trỡnh giao dch
Dch v khỏch hng chia thnh 3 nhúm: Trc, trong v sau khi bỏn
hng.
- Trc khi bỏn : Gm cỏc dch v v thụng tin, gii thiu, qung cỏo
cho hng, chun b hng húa, bao bỡ, úng gúi hng húa theo yờu cu ca
khỏch hng, nhn t hng trc, ký kt cỏc hp ng mua bỏn hng húa, trin
lóm trng by, cỏc hot ng ny thng to ra mụi trng thun li cho giao
dch c thc hin tt.
- Trong khi bỏn: Gm cỏc hot ng tỏc ng trc tip tỏc ng ti quỏ
trỡnh trao i sn phm vi khỏch hng, nh tớnh toỏn mc d tr, dch v gii
thiu, t vn, hng dn khỏch hng la chn hng húa, thanh toỏn tin hng,
úng gúi hng húa, la chn phng tin vn chuyn, bc xp, vn chuyn,
giao nhn.
- Sau khi bỏn: cũn gi l cỏc dch v hu mói bao gm cỏc loi dch v
h tr sn phm sau khi khỏch hng ó mua sn phm nh lp t hng húa
ti ni khỏch hng yờu cu, hng dn s dng thit b, vn hnh mỏy múc, gúp
ý v cỏc gii phỏp kinh t k thut trong s dng vt t hng húa, sa cha,
bo dng, bỏn v thay th ph tựng; Cỏc dch v gia cụng, thay th, mua li
hng c, i hng mi, t chc tỏi ch v ch bin hng húa; hi ngh khỏch
hng; bo hnh; sa chnh.
Cỏch phõn loi ny thng thớch hp vi cỏc doanh nghip thng mi,
ni m quỏ trỡnh mua bỏn l hot ng chớnh yu ca loi hỡnh ny.
+ Theo mc quan trng ca dch v khỏch hng
- Dch v khỏch hng chớnh yu l nhúm nhng dch v m doanh
nghip cung cp thng xuyờn cho khỏch hng, thng l nhng dch v m
doanh nghip cú u th v ngun lc v mang li nhiu li nhun cho doanh
nghip.
- Dch v ph l nhúm nhng dch v khụng c doanh nghip cung
cp thng xuyờn, hn ch v ngun lc, c s dng tng tớnh linh hot
hn l nhm vo li nhun trc mt.
Kiu phõn loi ny hay s dng ti cỏc doanh nghip sn xut nhm
thớch nghi cỏc ngun lc hu hn tp trung cho quỏ trỡnh sn xut.
+ Theo c trng tớnh cht
- Dch v k thut (hon thin sn phm) l loi dch v ũi hi ngi
thc hin phi cú kin thc chuyờn mụn v tớnh cht vt lý, húa hc ca hng
húa, hiu bit v cụng dng, cỏch thc s dng, vn hnh cỏc sn phm bỏn cho
khỏch hng. Bao gm: Dch v chun b hng húa, phõn loi, chn lc, ghộp
ng b, úng gúi v gi hng; dch v sa cha, tu chnh, hiu chnh, hon
thin mỏy múc thit b; dch v lp t, hng dn s dng v vn hnh ti n
v s dng; Dch v thay th, phc hi gớa tr s dng; Dch v kim tra k
thut, xỏc nh cht lng ký thut v c vn k thut. h tr cỏc dch v
ny cn n cỏc yu t c s h tng k thut nh mt bng nh xng, mỏy
múc thiờt b chuyờn dựng, nguyờn vt liu v ph tựng phự hp vi c im
tớnh cht ca tng dch v.
- Dch v t chc kinh doanh nh: dch v ký gi hng húa, y thỏc
mua bỏn hng húa, nhn bo qun thuờ hng húa, cho thuờ kho hng, quy
hng, ca hng, cỏc trang thit b chuyờn dựng cha s dng ht cụng sut, mụi
gii giao nhn, vn chuyn; bc d thuờ.
- Dch v bc xp, vn chuyn v gi hng. Liờn quan n vic vn
chuyn hng húa n ni khỏch hng yờu cu. thc hiờn cỏc dch v ny
doanh nghip cú th t chc cỏc n v sn xut bao bỡ, cỏc xớ nghip vn
chuyn, úng gúi hng húa phự hp vi cỏc loi phng tin vn chuyn, t
chc cỏc dch v giao nhn, bc xp hng húa t phng tin vn chuyn
xung v cht xp hng húa lờn phng tin, gi hng n ỳng a ch cho
khỏch hng
Ngoi ra cú th phõn loi dch v theo ch th thc hin dch v (th nht,
th hai, th ba) hoc theo a im thc hin dch v (Ti doanh nghip dch v
hoc ti ni khỏch hng yờu cu).Vic phõn loi dch v theo cỏc tiờu thc khỏc
nhau cho phộp doanh nghip cú th nhn thc c mc quan trng v v trớ
ca dch v trong vic tha món nhu cu khỏch hng, t ú m cú chớnh sỏch
la chn, u t v phi hp cung ng dch v khỏch hng phự hp.
b , Cỏc ch tiờu xỏc nh tiờu chun dch v khỏch hng
* ) Cỏc ch tiờu o lng dch v khỏch hng:
Da vo mi quan h gia mc dch v khỏch hng v doanh thu cú th
nhn thy mc dch v khỏch hng cng cao thỡ hi lũng ca khỏch hng
cng ln. o lng mc tha món ca khỏch hng do dch v to ra, cỏc
doanh nghip thng s dng khỏi nim tiờu chun dch v khỏch hng.
- Mc tiờu chun dch v khỏch hng (Customer Service Standards) cho
bit kh nng doanh nghip cú th ỏp ng c cỏc yờu cu v dch v khỏch
hng ngng gii hn no hay mang li bao nhiờu % s hi lũng cho khỏch.
õy l ch tiờu tng quỏt o lng s tha món nhu cu ca khỏch hng. Tiờu
chun dch v khỏch hng hay mc cht lng dch v khỏch hng tng hp
c o lng qua mc (T l %) hi lũng ca khỏch hng. Mc cht lng
dch v ny s c lng húa qua cỏc ch tiờu c th tựy theo chui cỏc dch
v khỏch hng m doanh nghip cung cp cho cỏc nhúm khỏch hng mc tiờu.
Di õy l mt s nhng ch tiờu ph bin
- Tn s thiu hng (Stockout Frequency). Cho bit s ln thiu bỏn
hng húa trong mt n v thi gian
- T l y hng húa ( Fill Rate): Th hin qua t l phn trm hng
húa thiu bỏn trong mt n v thi gian hoc mt n hng
- T l hon thnh cỏc n hng (Orders shipped complete): Cho bit s
n hng hũa thnh trờn tng s n hng ký kt trong mt n v thi gian,
thng l mt nm hoc mt quý.
- Tc cung ng (Speed): Khang thi gian thc hin mt n t
hng tớnh t khi khỏch hng trao n t hng n khi khỏch hng nhn n
hng.(Lead time)
- n nh thi gian t hng( Consistency): Dao ng thi gian ca
khong thi gian t hng bỡnh quõn.
- Tớnh linh hot ( Flexibility): Cho bit kh nng thớch nghi vi cỏc nhu
cu dch v khỏch hng c bit v s thay i ca khỏch hng
- Kh nng sa cha cỏc sai lch ( Malfuntion Recovery): Mc tip
thu v sa chnh nhng sai sút tỏc nghip vi khỏch hng mt cỏch nhanh
chúng v hiờu qu.
5 quỏ trỡnh thc hin n hng :
Khi núi n vic cung cp hng húa cho khỏch hng u ra, chỳng ta s
dng thut ng chu k t hng/ hoc chu k n hng. Thut ng chu kỡ b
sung c s dng trong trng hp doanh nghip mua thờm hng d tr cng
nh trong hot ng qun lý liu u vo. V c bn, 1chu kỡ t hng ca hóng
ny s l chu kỡ b sung thờm ca hóng khỏc. n gin chỳng ta s dng
thut ng chu k t hng trong cỏc tho lun v sau.
Nh trờn ó cp, dch v khỏch hng th hin ch yu qua cỏc chu k
thc hiờn n hng.Thi gian hon thnh cỏc hot ng trong mt chu k t
hng (order cycle) l yu t then cht quyt nh cht lng dch v khỏch
hng. Xột t quan im khỏch hng, trỡnh dch v khỏch hng cao cú ngha
l thi gian ca mt chu k t hng phi ngn v n nh, do ú ci tin chu k
thc hin n hng s gúp phn nõng cao cht lng dch v khỏch hng. Cú
th xỏc lp mi quan h ny gia cỏc ch tiờu cht lng dch v khỏch hng
vớ kt qu thc hin n hng di õy.
- Cỏc ch tiờu v dch v khỏch hng nh t l thc hin n hng, mc
giao hng ỳng hn, t l cỏc sai lch trong giao hng th hin mc hon
ho ca n hng ỏp ng.
Mc hon ho = % giao hng x % hon thnh x % li
ca n hng ỳng hn n t hng
Gi s trong thi gian l 12 thỏng, hot ng ca 1 dch v khỏch hng
ỏp ng nhu cu ca khỏch hng l :
90 % giao hng ỳng hn
80 % hon thnh n t hng
70 % hng li v hng
Trong trng hp ny mc ỏp ng n t hng hon ho xột trờn gúc
dch v khỏch hng s l
90% x 80% x 70% 50%.
- Cỏc ch tiờu v s lng, c cu hng húa d tr hay lng d tr hng
húa cú sn s nh hng n kh nng ỏp ng n hng.
Vớ d: mt n hng yờu cu 5 loi sn phm, mi loi sn phm cú xỏc
sut d tr l 0,9 thỡ xỏc xut ỏp ng n hng l: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 =
0,59.
lm rừ cỏc ni dung ca mt chu k t hng, hóy theo dừi ng i
ca mt n t hng in hỡnh (hỡnh 2.3). .
Cn c vo ng i ca mt n hng trong hỡnh 2.3, cú th chia cỏc tỏc
nghip c bn trong quỏ trỡnh ỏp ng mt n t hng thnh cỏc bc trong
hỡnh 2.4, bao gm
hỡnh thnh n hng, chuyn n t hng, xỏc nhn n hng, thc hin n
hng, thụng bỏo v tỡnh trng n hng
Chuyn n
t hng
Khỏch hng
t hng
Nhn
n
hng
Vn chuyn
hng hoỏ
Giao hng
cho khỏch
hng
Danh mc
hng hoỏ
sn cú
K hoch
sn xut
Kim tra
cụng n
H s
danh
mc
hng
hoỏ
n t
hng
Chng t
vn ti
Hoỏ n
Sn xut
Thc hin
n t
hng
Chun b
xut kho
K hoch
chuyn
hng
Thụng tin trc tip
Thụng tin giỏn tip
Hỡnh 2.1: Hnh trỡnh ca mt n t hng
Hỡnh thnh n t hng (order preparation) l hot ng thu thp nhng
yờu cu v hg húa hoc dch v ca khỏch hng. Vic truyn tin ny cú th
c khỏch hng hoc ngi bỏn in thụng tin trc tip vo cỏc mu n t
hng; in thoi trc tip cho nhõn viờn bỏn hng, hoc la chn t nhng mu
n t hng trong mỏy tớnh.
Quỏ trỡnh ỏp ng n hng
Truyn tin v n hng (Order transmittal) l truyn ti yờu cu t hng
t ni tip nhn ti ni x lý n hng. Cú hai cỏch c bn chuyn n t
hng.Chuyn bng sc ngi l vic gi th t hng hoc nhõn viờn bỏn hng
trc tip mang n t hng ti im tip nhn n t hng. Phng phỏp ny
chi phớ thp nhng li rt chm. Chuyn n t hng bng phng tin in t:
s dng in thoi, mỏy vi tớnh, mỏy sao chộp hoc truyn thụng qua v tinh.
Cỏch ny giỳp thụng tin t hng c truyn ti ngay lp tc, chớnh xỏc, ỏng
tin cy, do ú ngy cng c thay th cho cỏch th nht.
Tip nhn n hng (Order entry): Tip nhn hng l mt hot ng din
ra trc khi thc hin mt n t hng. Nú bao gm: (1) kim tra chớnh xỏc
ca cỏc thụng tin t hng nh mụ t v sn phm, s lng, giỏ c; (2) kim tra
tớnh sn cú ca nhng sn phm c t hng; (3) chun b vn bn t chi
n t hng, nu cn; (4) kim tra tỡnh trng tớn dng ca khỏch hng; (5) sao
chộp li thụng tin t hng; v (6) vit húa n. Nhng hot ng ny l rt cn
thit bi vỡ thụng tin t hng khụng phi lỳc no cng dng ỳng theo yờu
Truyền tin về
đơn hàng
Tiếp
nhận
đơn
hàng
Báo cáo
trạng thái
Hỡnh thnh
đơn hàng
Thực hiện
đơn hàng
cu tip tc thc hin; hoc cú th khụng c trỡnh by mt cỏch chớnh xỏc,
hoc doanh nghip nhn thy cn phi chun b thờm trc khi n t hng
c thc hin. Kim tra n t hng cú th thc hin mt cỏch th cụng hoc
c t ng hoỏ. Ci tin cụng ngh em li li ớch ỏng k trong vic tip
nhn n hng. Mó vch, mỏy quột quang hc v mỏy tớnh ó lm tng nhanh
nng xut lao ng v tớnh chớnh xỏc ca cỏc thao tỏc núi trờn.
Thc hin n hng (Order filling) gm nhng hot ng : (1) tp hp
hng húa trong kho, sn xut hoc mua; (2) úng gúi vn chuyn; (3) xõy
dng chng trỡnh giao hng; (4) chun b chng t vn chuyn. Nhng hot
ng ny cú th c thc hin song song vi vic kim tra xỏc nhn n hng.
Thụng bỏo v tỡnh trng thc hin n t hng (Order status reporting):
Hot ng ny khụng nh hng n tng thi gian thc hin n hng.Nú cam
kt rng mt dch v khỏch hng tt ó c cung ng thụng qua vic duy trỡ
thụng tin cho khỏch hng v bt c s chm tr no trong quỏ trỡnh t hng
hoc giao hng. Bao gm: (1) theo dừi n hng trong ton b chu k t hng;
(2) thụng tin ti khỏch hng tin trỡnh thc hin n t hng trong ton b chu
k t hng v thi gian giao hng.
Theo truyn thng, chu trỡnh t hng ch gm nhng hot ng xy ra t
thi im n hng c t ti thi im nhn bi khỏch hng. Nhng hot
ng c bit nh t hng k tip gii quyt chỳng s nh hng ti ton b
chiu di chu trỡnh t hng. Nhng hot ng phỏt sinh vi khỏch hng nh l
tr li sn phm, gii quyt khiu ni, v thanh toỏn húa n vn ti khụng phi
l b phn k thut ca chu trỡnh t hng.
B . Thc trng DVKH ti cỏc DN Vit Nam hin nay v gii phỏp
DVKH tr thnh cụng c cnh tranh ca cỏc DN :
I . Thc trng dch v khỏch hng ti cỏc doanh nghip Vit Nam hin
nay :
Nhiu doanh nghip ch ỏp dng nhng cỏch lm dch v khỏch hng m h
hc c t sỏch v hay t cỏc chng trỡnh o to vn l nhng khuụn mu
v hnh vi ng x trong dch v. Cỏch lm ny c gi l dch v khỏch hng
t ngoi vo trong v thng khụng em li nhiu hiu qu. Thc t cho thy,
doanh nghip ch thc s em n cho khỏch hng nhng ni tri so vi cỏc i
th cnh tranh khi xõy dng dch v t bờn trong doanh nghip, tc l bin
nhng nhõn viờn ca doanh nghip thnh nhng chuyờn gia chm súc khỏch
hng
Thc s hot ng dch v khỏch hng ti Vit Nam, cha n v no thc
s chuyờn nghip c, k c doanh nghip t lm hay thuờ n v cung cp dch
v. Ch l so bú a, chn ct c thỡ cú mt vi thng hiu khỏ hn. Mc
hi lũng ca khỏch hng vi hot ng chm súc l rt thp, ch cú khong 20
30% l tm hi lũng
Chớnh xu hng cnh tranh gay gt v cht lng, dch v trờn th trng
ngy cng thụi thỳc cỏc doanh nghip u t xõy dng h thng chm súc
khỏch hng chuyờn nghip. õy c coi l mt im nhn quan trng trong
vn hoỏ doanh nghip v vn húa chm súc khỏch hng trong bi cnh ton cu
húa.
Mt kho sỏt mi õy cho thy: 100% cỏc doanh nghip dch v vin thụng,
khong 80% doanh nghip ngnh ti chớnh ngõn hng, 60% doanh nghiờp
ngnh du lch v bỏn l, 50% doanh nghip ngnh sn sut hng tiờu dựng ti
Vit Nam ó c bit quan tõm, coi trng hot ng CSKH v coi õy l li th
cnh tranh c bit Tuy nhiờn, cú n 70% loay hoay, khụng bit phi lm
th no cho hiu qu vỡ h cng thỳ thc l khụng hiu sõu v vn ny
Kho sỏt cho thy cú n khong 70% DN cú d kin s thuờ ngoi
(outsourcing) dch v CSKH, rt ớt doanh nghip cú k hoch t u t phỏt
trin h thng.Ti Vit Nam thc s vn cha cú nhng nh cung cp dch v
CSKH thc s chuyờn nghip. Tp on nc ngoi ca lnh vc ny thỡ vn
cha vo Vit Nam mt cỏch mnh dn. M cú vo thỡ h cng phi mt my
nm nghiờn cu hon chnh chớnh sỏch, phng phỏp, núi cỏch khỏc l
sc am hiu a phng mt c thự vụ cựng quan trng ca CSKH.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét